第七百三十九章 有底气

　　原因有很多。

　　大概总结一下。

　　卫记是连锁的铺子，并且其经营的商品类型很繁多复杂。

　　在京城已经小具规模了。

　　而在京城这类连锁的铺子很多，但是他们一般都是开的同一个类型的铺子。很少有像卫记做得这么杂的。

　　并且一般的连锁店都是开了很多年的老店，祖祖辈辈传下来的，这样的店有一个什么样的特点呢？那就是裙带关系有一些严重的。

　　这样的投诉模式弄出来。前期的实行就非常的困难。

　　这顾客如果投诉的是他们店内一个名不经传的外面聘来的小店小二，那可能没多大影响，但如果投诉的正好是家族里的某一个小辈，那或者某一个有一点点关系的人怎么办呢？

　　就此把这事儿给压下来？那弄这投诉的意义又在哪儿呢？

　　如果只针对那些被招聘来的外人，不针对“内人”？那像这样的店内人可是占大部分哟。

　　这投诉弄下去也没啥意义，所以有些铺子弄着弄着也就放下了，唉。多了一个投诉的渠道，反而让他们多了一些麻烦，干脆不弄了，大家都轻松，反正该来买我家东西的人始终会来。

　　抱着这样的心态，他们建立的投诉箱也慢慢的被拆掉，或者放在那也就是一个摆设，就算里面装满了投诉信大家也装作没看见。

　　谁碰谁就要沾一身腥。

　　而还有另外一类铺子，他们不是这种家族的大型的连锁。而是最近几年或者十几年靠自己创立起来的。

　　他们这样的铺子就少了很多的裙带关系。大多都由老板一手监控，但老板也是很忙的人，不可能随时随刻都能够看着下面的店小二在做什么，况且这样随时随刻都盯着自己的店小二让自己的店小二整天紧张兮兮的，也不利于店小二工作。

　　那么这样一个投诉箱倒是挺适合他们的店铺的。

　　可对于他们来说还有一个比较关键问题呀。

　　那就是他们的规模太小了，没有办法专门弄一个售后部门来处理这些投诉问题。

　　因为成本太过于高了，他们也没有过处理售后的相关经验。

　　他们目前最重要的是保证店里的盈利，能够把店里的员工养活，情况好的话就再多开一家分店，至于售后什么的，唉呦就看着别人做做也就罢了吧。

　　当然最归根结底的问题是，这些老板们并没有意识到售后有多么的重要，顾客的意见有多么的重要。所以也不愿意花太多的心思去做。

　　张宴洋上辈子没有做过生意。可她接受过很多的售后。

　　她有被服务的经验，她有当顾客的经验。

　　当然这些经验，对于想要成立一个售后部门来说，还远远是不够的，所以张宴洋在有成立一个大的售后部门的想法时，就开始派人去收集各种各样的顾客的建议以及他们的购物体验，以及他们希望能够得到一个什么样的售后。

　　接受他们的投诉就是其中一个渠道。也许有些顾客的投诉建议用词有些激烈，甚至有些不当，这个时候就不要再想着顾客为什么要发这脾气，我不就这样一下吗？你怎么就能这样对我呢？

　　在于这些是没有任何实际上的意义的，只会让店小二的心情变得更不好。

　　店小二能够做的就是把顾客投诉建议当中的实质性的部分提炼出来，然后结合店铺内的情况进行整改。

　　张宴洋的售后部门就是这样成立起来的。

　　刚开始的时候，由于大家都没啥经验，唯一的经验就是张宴洋写在那个小本本上的东西，可那些毕竟不怎么全面。在成立间也遇到了很多的问题，困难。

　　可这些都不是事儿，有问题就解决问题，有困难就解决困难，如果实在解决不了，那就解决不了呗。

　　做能做的事儿就行。

　　经过这一段时间的实验，卫记的售后部门已经初具规模。每天都能够收到大量的来信，这些信有的是投诉，建议，有的是褒奖。

　　张宴洋当初之所以会有成立售后部门的想法。也是经过深思熟虑，以及去自家的店铺，亲自体验过很多次之后做下的决定。

　　当铺子小的时候，里面的店小二越少的时候，需要把一个人当成三个人甚至五个人来用，需要他们具有销售能力，又有较强的售后能力。然后最好还要有会计的能力。

　　这样的人肯定是有的，但是数量定是不多。不是人人都是那么的全能的。

　　但是想要找到单纯的具有销售售后或者会计能力的人，还是可以找到很多的。

　　这些人就负责干他们擅长的事儿，这些擅长的事就能够让他们谋生。

　　把顾客们的投诉建议的事儿由擅长处理这方面的人来负责。

　　在售后部门见到了成果之后，张宴洋又下定决心要陆续开展其他的部门，各个部门负责各个部门的事儿。相互配合相互协调。

　　上辈子她处的那个时代发展了几千年。最终暂时留下的商业经营模式就是，一个公司分为很多个部门，各个部门负责各个部门的事儿。

　　张宴洋最开始做生意的时候，并没有想要像上辈子那个时代的商人们那般经营她自己的铺子。

　　后来一系列的实战以及事实告诉她。她可以适当的选择上辈子的一些商人们所用的经营模式，这对于她自己以及她的铺子以及店小二们都是有利的。

　　当然并不是完全的照搬，得结合现在的实际情况，而且以后会不会继续这样下去，也不一定，得根据实际情况在有一定程度的改变。

　　她的售后部门还暂时只在京城成立了，张宴洋打算在南川也弄一个，以后陆续在各个地都成立售后部门，然后再选一个合适的地方弄一个总的。

　　因为在京城她已经见到了有一个售后部门的好处了。

　　由于卫记大多铺子走的都是高端大气上档次的路线，所以真正会来到这的客人其实并不多，但是来到这儿的这类客人如果下次再有类似的需求，他们第一想到的还是宴洋。

　　为什么有底气说这样的话？其一，是这里的东西质量确实好也是他们所需要的，其二，就是服务了。

　　


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